Jak zwiększyć sprzedaż dzięki zrozumieniu klienta?

jak zwiększyć sprzedaż dzięki zrozumieniu klienta

jak zwiększyć sprzedaż dzięki zrozumieniu klienta

Czy do Starbucksa idziesz na kawę?

Czy kiedyś zdarzyło Ci się, że podjąłeś jakąś ważną handlową decyzję na podstawie nagłego impulsu? Kupiłeś coś, bo sprzedawca dostrzegł rzeczywisty a nie powierzchowny problem, który zaprowadził Cię do jego sklepu? Czy wiesz, jak zwiększyć sprzedaż w swojej firmie ucząc się działać podobnie?
Czy myślisz, że klienci Apple kupują telefony albo komputery? Czy myślisz, że klienci Bentleya albo Lamborghini kupują samochody? Jeśli rzeczywiście tak myślisz, to mamy sporo do przepracowania (jak mówi moja przyjaciółka – Adriana). 
Naprowadzę Cię odrobinę – klienci Empiku nie tylko dlatego kupują tam książki, że jest duży wybór (choć oczywiście, jest to ważny element strategii rynkowej). Robią to głównie dlatego, że mogą tam stać godzinami i przeglądać pozycję za pozycją. W „normalnej” księgarni każdy księgarz straciłby cierpliwość przy 10 prośbie o podanie książki, o ile sam zainteresowany wcześniej nie uznałby, że pewnie jest zbyt natrętny i przeszkadza ludziom w pracy 🙂

Jeden problem, to nie problem

Na pewno znasz to powiedzenie. Ale użyłem go tutaj w zupełnie innym znaczeniu. Chcę Cię dzisiaj przekonać, że każdy problem składa się w rzeczywistości z co najmniej dwóch problemów. Problemu zewnętrznego i problemu wewnętrznego (zwykle dochodzi do tego jeszcze trzeci problem – natury filozoficznej, ale tym zajmiemy się kiedy indziej).

Problem wewnętrzny kontra problem zewnętrzny

Szczerze mówiąc, nie zbadałem całego internetu, aby zorientować się, w jaki sposób naukowa literatura psychologiczna ustosunkowuje się do tego podziału. Mówiąc jeszcze bardziej szczerze – mam to gdzieś. Nie mam zamiaru robić Ci wykładu, chcę tylko, abyś zainteresował się czymś, co może sprawić, że nieco inaczej spojrzysz na swoje działania marketingowe. A może spodoba Ci się to na tyle, że zadzwonisz do mnie i powiesz „hej Leszek, uświadomiłeś mi parę rzeczy, możemy porozmawiać o współpracy?”
Problem wewnętrzny jest tym, co budzi Cię w nocy, odciąga Twoje myśli od drogi w czasie jazdy samochodem, sprawia, że codzienne rozstanie z żoną i dziećmi przeżywasz znacznie głębiej, niż pozornie powinieneś. 
Problem zewnętrzny to próba zracjonalizowania problemu wewnętrznego, usprawiedliwienia potrzeby, którą generuje problem wewnętrzny.
Problem zewnętrzny jest zazwyczaj tym, co przychodzi do głowy sprzedawcy, gdy chce coś sprzedać, podczas gdy kupującego przyprowadził do jego sklepu problem wewnętrzny.
Czy widzisz, co to znaczy dla Twojego biznesu?
Jeśli poznasz swój produkt, jeśli poznasz swojego klienta, to skutkiem tego poznania będzie oferowanie mu rozwiązania jego wewnętrznego problemu. Będziesz przemawiał bezpośrednio do jego emocji zamiast do jego rozumu. Jeśli rozpoznasz tę wewnętrzną frustrację, ból, którego ukojenia szuka w Twoim sklepie Twój klient, stanie się coś szczególnego. Dotrzesz do niego. Poczuje się zrozumiany. Reszta Twojego przekazu stanie się dla niego zrozumiała.

Zanim jednak zidentyfikujesz tę frustrację i ból, musisz je zrozumieć.

Poniższa lista pytań pomoże Ci w tym zadaniu. Nie masz ich (broń Boże) zadawać. Na razie po prostu uważnie je przeczytaj – później napiszę, co dalej zrobić:
  1. Jakich zadań (związanych z Twoim biznesem) Twój klient się obawia?
  2. O czym marzy Twój klient w odniesieniu do swojej rodziny?
  3. Co w Twoim biznesie wprawia Twojego klienta w zakłopotanie
  4. Co sprawia, że Twój klient nie sypia po nocach?
  5. Co sprawia, że TK czuje się fajnym gościem?
  6. Co może sprawiać, że wpada w złość lub smutek?
  7. Jakich przyjaciół szuka Twój klient?
  8. Jak wyglądałoby życie Twojego klienta, gdyby miał więcej czasu?
  9. Co TK robi dla przyjemności?
  10. Co zrobiłby TK, gdyby nagle podwoił swoją pensję?
  11. Czego żałuje TK (co ma związek z Twoją branżą)?
  12. Co wpędza TK w poczucie winy albo wstydu
  13. Co wprowadza TK w nostalgiczny nastrój?
  14. Jaki rodzaj nagrody wybiera TK?
  15. Jak TK się odstresowuje?
  16. Jak chce TK być odbierany przez swoich znajomych?
  17. Jak TK się nagradza, jak się rozpieszcza?

Co zatem masz zrobić z tymi pytaniami?

  1. Usiądź w cichym miejscu i wycisz wszelkie przeszkadzacze. Musisz być gotów do ciężkiej, skoncentrowanej pracy.
  2. Rozważ każde pytanie. Być może trzeba będzie zgadywać, a być może weźmiesz pod uwagę kogoś konkretnego. A może sam byłeś tam, gdzie jest TK?
  3. Pomiń każde pytanie, które nie ma związku z Twoją branżą. Nie chodzi o wymyślanie bzdur, tylko o empatię i głębokie zrozumienie wewnętrznej walki, która rozgrywa się w duszy TK.
  4. Przeanalizuj swoje odpowiedzi i spróbuj zrozumieć na jakie wewnętrzne problemy wskazują. To, co odkryjesz ubierz w słowa, których użyjesz w następnej kampanii mailowej, ważnym wpisie na swoim blogu a może na tej podstawie przygotujesz zupełnie nowy produkt lub usługę…

Przykładowe odpowiedzi (klientów z mojej branży):

Dla większej czytelności, dam Ci kilka przykładów (naprawdę, szkoda by mi było, gdyby mój artykuł był niejasny)
Jakich zadań (związanych z Twoim biznesem) Twój klient się obawia?
Mój klient może obawiać się samodzielnie pisać swoje teksty sprzedażowe, bo nie czuje się w tym pewnie. Czy zadziałają? Czy są dobre? Czy nie zrobi z siebie głupca?
O czym marzy Twój klient w odniesieniu do swojej rodziny?
Mój klient chce zapewnić dostatek i komfortowe życie swojej rodzinie, a jednocześnie nie rozłączać się z nimi, być maksymalnie obecny w ich życiu.
Co w Twoim biznesie wprawia Twojego klienta w zakłopotanie
Ma problem ze swoją firmą i jej misją. Z czasem firma się rozrosła i nie potrafi jednoznacznie określić, czym się zajmuje
Co sprawia, że Twój klient nie sypia po nocach?
Sprzedaż nie rośnie tak, jakby chciał. Nie wie, co robi źle oraz czy nadaje się do prowadzenia swojej firmy
 
Z powyższych pytań i odpowiedzi wyłaniają się następujące problemy wewnętrzne:
– Czy mam wszystko co potrzeba, by we właściwie sposób kierować marketingiem mojej firmy?
– Czy jestem w stanie zapewnić właściwy poziom życia mojej rodzinie, spędzając z nią tak dużo czasu, którego nie spędzam w pracy?
– Nie powinno być mi tak trudno opisać, czym właściwie zajmuje się moja firma – to takie frustrujące.
– Czy mam umiejętności, które pozwolą mi osiągnąć zamierzoną sprzedaż i wzrost firmy?
 
Kiedy przeprowadzisz rzetelną analizę zgodnie z powyższymi przykładami, z pewnością zobaczysz jak wiele luk do wypełnienia jest w strategii marketingowej Twojej firmy. Naucz się rozmawiać z klientami używając właściwych słów, tych, które są związane z ich wewnętrznymi problemami a Twoja sprzedaż na pewno wzrośnie.
Masz propozycję innych pytań? Pominąłem coś? Nie zatrzymuj wiedzy dla siebie – podziel się nią ze mną, jak ja dzielę się z Tobą.
Leszek
 

Jestem copywriterem. Pomagam ludziom w mówieniu i pisaniu w możliwie prosty sposób tego, co oni często niepotrzebnie komplikują. Pomogę Ci dotrzeć do Twojego klienta.
Kiedy nie piszę, jestem ojcem i mężem.
Pasjonują mnie wszystkie 3 moje zajęcia.
Niesamowicie kocham życie :)