Twoi klienci nie kupują i mówią:
– Nie chcę zmieniać dostawcy, jestem zadowolony z usług, produktów itd
Z czego to wynika i co zrobić w takiej sytuacji? Najpierw powiem Ci, co według mnie powinieneś odpowiedzieć, a w dalszym ciągu artykułu dojdziemy do tego, dlaczego klient tak mówi. Czy rzeczywiście powodem jego zachowania jest zadowolenie z jego obecnej sytuacji, czy są inne przyczyny. Możliwe też jest, że niewłaściwie zabierasz się za budowanie relacji z klientem – jeśli tak, to najpierw przeczytaj ten artykuł
Najpierw jednak odpowiedź na pytanie:
Co powiedzieć w takiej sytuacji?
Najlepsza odpowiedź brzmi:
– Bardzo się cieszę, że jest Pan zadowolony z firmy, z którą Pan obecnie współpracuje. Jak Pan uważa, czy w biznesie dobrze jest mieć wyjście awaryjne?
Jeśli klient odpowie – Nie, nie potrzebuję żadnego wyjścia awaryjnego – możesz uznać rozmowę za zakończoną. Cokolwiek powiesz, lub zrobisz ustawi Cię na słabej pozycji i nawet jeśli kiedykolwiek nawiążesz współpracę z tym klientem, nie będzie ona dla Ciebie korzystna.
Na szczęście, większość klientów odpowie:
– Tak, dobrze jest mieć wyjście awaryjne.
– Super! Bardzo się cieszę, że Pan tak uważa, bo tylko to chcę Panu dzisiaj zaproponować. Mam nadzieję, że obecna współpraca będzie się układać świetnie i nie będzie Pan potrzebował tego, co mogę zaproponować, ale na wszelki wypadek, proszę przyjrzeć się temu, co proponuje moja firma….
I w tym momencie rozpoczynasz prezentację w wariancie skróconym, koncentrując się na najważniejszych elementach.
Co rzeczywiście myśli Twój klient i co skłania go do takiej pierwszej reakcji na Twoje zaproszenie do współpracy?
Klienci nie kupują z różnych powodów, jednak zwykle z innych, niż mówią. To, co słyszysz, to powody, które wydają im się racjonalnym uzasadnieniem ich emocjonalnej decyzji. Zapewne w wielu sytuacjach zetknąłeś się z porównaniami do góry lodowej. Że to, co widać to tylko wierzchołek, a prawdziwe powody ukryte są głęboko pod powierzchnią. Zwykle ta pierwsza odpowiedź, jest odpowiedzią automatyczną. Poza tą, którą przytoczyłem we wstępie, może przybrać inne formy:
– Teraz nie jest dobry czas na rozważanie innych propozycji.
– Wiem, że chcesz mi zaproponować coś ciekawego, ale nie mam teraz pieniędzy na zmiany.
Wszystkie te odpowiedzi to logiczna argumentacja uczucia niechęci do dokonania zmiany. Co jednak znajduje się pod powierzchnią wody? Co skrywa się pod progiem okazywanej zewnętrznie racjonalnej argumentacji? Otóż, tak naprawdę są
3 główne powody, dla których klienci nie kupują
i jeśli w swojej prezentacji dotrzesz do każdego z nich, masz spore szanse, że Twoja oferta zostanie wzięta pod uwagę. Zatem, kiedy Twój rozmówca przyzna, że dobrze jest mieć wyjście awaryjne, czy też rozwiązanie zapasowe – w swojej prezentacji zajmujesz się po kolei tymi trzema prawdziwymi powodami psychologicznymi (czy też emocjonalnymi):
1. Mózg doświadcza bólu, gdy zachodzi możliwość zmian
Mózg człowieka ma podstawowe zadanie – zapewniać bezpieczeństwo. Stan obecny (nawet zły – ale znany) zawsze jest bezpieczniejszy, niż nowy. Zasada. która tym rządzi, jest dość przewrotna, ale pewnie się z nią zgodzisz – “ludzie wolą nic nie zrobić i wiedzieć, że to źle, niż coś zrobić i dowiedzieć się, że zrobili źle”. Jeśli coś zrobią i okaże się, że to nie było najlepsze posunięcie, wpadają w poczucie winy i wyrzuty sumienia. To nic, że jest duża szansa, że zmiana będzie korzystna. Sama świadomość możliwości, że coś pójdzie źle wywołuje ból, którego mózg chce uniknąć. Dlatego właśnie klienci nie kupują…
Pierwszą rzeczą w Twojej prezentacji jest więc pokazanie swojej empatii z klientem. Pokaż mu, że wiesz, że dokonanie zmiany to nigdy nie jest prosta sprawa.
– Panie Kliencie, wiem, że każda zmiana jest bolesna, ale mam nadzieję, że szybko Pan zobaczy, że korzyści, które odniesie Pan po rozpoczęciu współpracy ze mną szybko zrekompensują Panu niedogodności związane z samą zmianą. Zdaję sobie sprawę z bólu, który pojawia się na samą myśl o zmianie. Wiem też, że ten ból jest niczym w porównaniu z tym, czym Pan ryzykuje nie zabezpieczając się w porę.
2. Klient przecenia wysiłek i zaniża korzyść
Znasz zasadę, że jak mężczyzna mówi, że coś zrobi, to zrobi i nie trzeba mu o tym co pół roku przypominać? Nie wiem, czy to dotyczy też kobiet. Ale wyniesienie choinki do piwnicy zajmuje zazwyczaj kilka minut, a naprawienie cieknącego kranu – pół godziny. Kiedy jednak myślisz, że musisz to zrobić, widzisz to jako czynność, która zajmie Ci całe popołudnie i to nie wiadomo, czy jedno.
Na tej samej zasadzie klient wyobraża sobie wszystkie kroki, które trzeba wykonać, aby podjąć współpracę z Tobą. Jego mózg wyolbrzymia wysiłek i pojawia się prawie fizyczny ból, który jest związany z tym wysiłkiem. Zwykle jest to związane z jakimś przeszłym doświadczeniem – może jakaś poprzednia zmiana kosztowała dużo pracy i czasu a nie przyniosła oczekiwanego efektu. Klienci nie kupują, bo oczyma wyobraźni widzą całą listę zadań do wykonania – całą górę choinek i cieknących kranów.
Twoim zadaniem jest zatem sprawić, aby czuł się dobrze z tą zmianą. Opisz zmianę w łatwych i krótkich krokach. Zaofiaruj pomoc na każdym etapie, aby zmiana jawiła się jako ekscytująca podróż, a nie uciążliwa tułaczka.
3. Klient boi się zmian, które będą efektem TEJ zmiany
Pisząc wprost – klient boi się, co złego może się stać, gdy zdecyduje się na przyjęcie Twojej propozycji. Dostrzega potencjalne problemy i (rzecz jasna) wyolbrzymia je. Twoim zadaniem więc jest przedstawienie w prezentacji różnych przykładów sukcesów innych Twoich klientów:
– Panie Kliencie, pracowałem niedawno z klientem, który był w bardzo podobnej sytuacji do pańskiej i wypracowaliśmy wspólnie wspaniałe rozwiązanie, które sprawiło, że dzięki mojej pomocy odniósł prawdziwy sukces. Jeśli da mi Pan kilka minut, pokażę co po kolei zrobiliśmy i w szczegółach sprawdzimy, czy podobne rozwiązanie zainteresowałoby Pana.
Pewność, spokój i gwarancja satysfakcji
Na koniec kilka prawd uniwersalnych, dotyczących zachowania w każdej sytuacji sprzedażowej, które zamieszczam tylko tytułem przypomnienia. Pewność siebie, którą demonstrujesz w trakcie rozmowy z klientem, nie jest wynikiem arogancji i zadufania, ale głębokiej wiary w jakość produktu, firmy i oferty. Jeśli brakuje któregoś z tych elementów masz dwie możliwości:
– przekonać samego siebie – stać się tzw. produktem swojego produktu
– zmienić firmę, jeśli jest to niemożliwe w tej, którą reprezentujesz.
Współpraca bez przekonania wkrótce stanie się dla Ciebie źródłem frustracji i innych negatywnych emocji.
Jeśli przeprowadzisz całą rozmowę demonstrując dużą pewność siebie, zrobisz to spokojnie a na koniec dasz klientowi gwarancję uzyskania satysfakcjonującego efektu – zrealizujesz swój cel. Nawet jeśli początkowo miał wiele zastrzeżeń i obiekcji.
Oczywiście – powody niechęci mogą być dużo bardziej prozaiczne. Część z nich wymienia autor tego artykułu. Mam jednak nadzieję, że tego typu problemy Ciebie nie dotyczą 🙂
