Jesteś sprzedawcą?
Prawdopodobnie spędzasz całkiem sporo czasu dzwoniąc do ludzi. I równie prawdopodobnie uważasz, że jesteś całkiem niezły w rozmawianiu. A może jednak czasem popełniasz błędy w rozmowie telefonicznej, które dzisiaj opisałem?
A może wręcz przeciwnie? Może czytasz mój artykuł i zaciekawił cię jego temat właśnie dlatego, że boisz się rozmawiać z potencjalnymi partnerami bądź klientami? Czy przyczyną tego strachu jest niepewność, czy dobrze poprowadzisz rozmowę i nie popełnisz błędów?
Te właśnie błędy mogą sprawić, że twój rozmówca poczuje się manipulowany, niedoceniony i poganiany. Sprawdź, jak unikać tych błędów i rozpocząć budowanie lepszej relacji ze swoimi telefonicznymi rozmówcami.
3 często popełniane błędy w rozmowie telefonicznej
Przerywasz swojemu rozmówcy
Wcale nie mam na myśli przerywania rozmówcy w pół zdania. Takie zachowanie byłoby po prostu niegrzeczne i mam nadzieję, że tak nie robisz – nie ma się co rozwodzić w tej kwestii. Mam na myśli przerywanie rozmówcy w czasie, gdy milczy. Tak! Jesteś sprzedawcą – twój rozmówca musi cię polubić. Wiadomo, że starasz się wczuć w rolę swojego rozmówcy. Wcześniej przeprowadziłeś proces określania avatara swojego idealnego klienta. Teraz więc doskonale rozumiesz jego problemy i wiesz, o czym mówi. Jednak dobra komunikacja ma polegać na aktywnym słuchaniu a nie na aktywnym przerywaniu.
Jeśli zadasz swojemu rozmówcy pytanie – daj mu chwilę na zebranie myśli.
Ta chwila dla ciebie może być wiecznością, jednak wytrzymaj, pozwól się zastanowić, zanim zapytasz “czy zrozumiał pan pytanie?” albo “czy mam zadać to pytanie inaczej?” Takie poganianie sprawia, że jesteś niecierpliwy lub (co gorsza), że nie zależy ci na odpowiedzi i o tym co rzeczywiście na ten temat myśli twój przyszły klient.
Nie przerywaj, zanim rozmówca skończy formułować myśl. Oczywiście – przygotowałeś się, spodziewasz się mniej więcej, co możesz usłyszeć. Kusi cię, by wtrącić – “no tak, oczywiście”, “rozumiem” czy choćby wiele mówiące “hmm”. Jeśli jednak to zrobisz, istnieje ryzyko, że przerwiesz proces myślowy zanim padnie coś bardzo ciekawego, co pozwoli twojemu partnerowi ważność tego co powiedział i zobaczyć, że doceniasz tę ważność.
Zanim więc zaczniesz cokolwiek mówić, poczekaj sekundę, aby upewnić się, że twój rozmówca rzeczywiście zakończył i nie ma nic więcej do dodania. Może ci się to wydawać nienaturalne, ale każda chwila ciszy skłania ludzi do myślenia, a efekt myślenia zawsze są pozytywne.
Przykład – czego nie robić:
Sprzedawca: “Jak długo pracuje pani w swoim zawodzie?”
Prospekt: “Prawie siedem lat.”
Sprzedawca: “O! To wspaniale!”
No cóż – nie ma niczego wspaniałego w samym fakcie siedmioletniego stażu pracy. Nie ma również niczego wspaniałego w tym, w jaki sposób właśnie przeszkodziłeś pociągnąć myśl i prawdopodobnie zablokowałeś rozmowę. Zastanów się, czy gdyby odpowiedź na twoje pytanie brzmiała – “4 lata”, to czy twoja reakcja byłaby inna? Prawdopodobnie również byłoby to “o! to wspaniale”. Zatem, jeśli więc w reakcji na odpowiedź rozmówcy chcesz powiedzieć coś, co od tej odpowiedzi nie zależy – odpuść sobie.
Tę rozmowę lepiej poprowadzić w ten sposób:
Sprzedawca: “Jak długo pracuje pani w swoim zawodzie?”
Prospekt: “Prawie siedem lat…”
Sprzedawca: “Siedem lat w dzisiejszej ekonomii to ogromnie długo, czy na początku było dużo trudniej niż teraz?”
Staraj się tak konstruować rozmowę, aby każda odpowiedź, jaką uzyskasz była możliwym źródłem kolejnego pytania i właśnie w takiej formie – pytającej – formułuj swoje reakcje. Daj wyraźnie odczuć, że każda odpowiedź, jaką uzyskałeś zainteresowała cię i jest na tyle interesująca, że chcesz kontynuować rozmowę w tym kierunku.
2) Zbyt silnie nawiązujesz do poprzednich rozmów
Nie wiem, jak ty, ale ja mówię dość sporo. Oczywiście – bardzo się pilnuję, by mówić to, w co wierzę i co odzwierciedla moje poglądy. Jednak i wierzenia i poglądy ewoluują w ciągu życia. Dlatego bardzo nie lubię, gdy ktoś mówi mi – “rozmawialiśmy 17 stycznia i powiedziałeś mi, że… a teraz mówisz że…”
Rodzą się we mnie wtedy 2 bunty:
- ktoś zapisuje (prawdopodobnie z zamiarem późniejszego pilnowania mnie) rozmowy ze mną słowo w słowo, co samo w sobie jest niezbyt komfortowe
- osoba ta odmawia mi prawa do odpowiadania spontanicznego, zgodnego z moim nastrojem i aktualną sytuacją w jakiej się znajduję, co również jest niekomfortowe
Obserwując reakcje polityków (którzy akurat powinni być konsekwentni w działaniu i trzymać się obietnic danych wyborcom) na pytania dziennikarzy, prawdopodobnie obserwujesz reakcję, o jakiej mówię i wiesz, o co mi chodzi.
Dlatego właśnie zachęcam cię do porzucenia takiego trybu prowadzenia rozmowy. Zwykle celem rozmowy sprzedażowej, jest przekonanie potencjalnego partnera o tym, że jesteś po jego stronie, chcesz ocieplić relację jaka cię z nim łączy. Dlatego eliminuj z rozmowy wszelkie tematy, które mogą być niewygodne, bądź stawiać twojego rozmówcę w niewygodnej sytuacji.
Dość często powracającym motywem w rozmowach z kandydatami na partnerów jest chęć sprawdzenia, czy przeczytali materiały marketingowe, które dostarczyłeś im w czasie poprzedniego spotkania.
Zwykle przebiega to w ten (zły) sposób:
- Gdy rozmawialiśmy ostatnio, przesłałem pani naszą prezentację. Obiecała pani ją zobaczyć najpóźniej do dzisiaj. Czy znalazła pani czas?
- Bardzo mi przykro. Cały weekend miałam pełen dom gości i nie mogłam sobie pozwolić na to, by zobaczyć, co mi pan dał.
Prawdopodobnie, gdy następnym razem będziesz dzwonić do tej pani, po kilku dzwonkach w słuchawce usłyszysz że abonent jest nieosiągalny.
Sprawianie kłopotu rozmówcy, stawianie go w niekomfortowej sytuacji, zawsze jest złym pomysłem.
Tę samą sytuację można rozegrać zupełnie inaczej:
- Dzień dobry. Wiem, że na dzisiaj umówiliśmy się na rozmowę o prezentacji, którą przesłałem pani ostatnio, ale dzwonię do pani w innej sprawie. O prezentacji porozmawiamy nieco później dzisiaj, albo w innym terminie. Kiedy by pani pasowało?
Wiesz o co chodzi, prawda? Dajesz rozmówcy możliwość wyjścia z sytuacji bez krępującego przyznawania się do winy i bezsensownego szukania równie bezsensownych wymówek, które przecież i tak niczego nie zmienią, a tylko popsują nastrój.
3) Nie zostawiasz wystarczającej ilości czasu na zamknięcie rozmowy
Czas to sprawa święta. Jeśli ustalony na początku czas rozmowy to 20 minut, to nie czekaj do ostatniej minuty z podsumowaniem i z wezwaniem klienta do zrobienia tego, co jest rzeczywistym celem waszej rozmowy.
O! Czyżbym dotknął wrażliwego punktu?
Nie zawsze wiesz, co ma być celem rozmowy?
Nie rozpoczynaj rozmowy, dopóki nie ustalisz sam ze sobą, co ma być jej celem. W przeciwnym razie marnujesz czas swój i rozmówcy. Jeśli już ustalisz ostateczny cel i wiesz od czego zacząć, naszkicuj też wstępny scenariusz całości. Oczywiście – nie chodzi o gotowe pytania. Nie pisz gotowych pytań, bo sam siebie postawisz w trudnej sytuacji a rozmówca dojdzie do wniosku, że jego odpowiedzi nie mają znaczenia.
Skoro kwestię celu i planu mamy rozstrzygniętą, wróćmy do czasu.
Nie możesz dopuścić do sytuacji takiej, że w 19 minucie rozmowy umówionej na 20 minut mówisz:
- Wygląda na to, że czas naszej rozmowy dobiega końca. Mam do pani jeszcze tylko jedno, ale za to bardzo ważne pytanie…
- Przepraszam, ale musi je pan zadać kiedy indziej. Mam umówione spotkanie z szefem i nie mogę sobie pozwolić, aby spóźnić się choć chwilę. Dziękuję i do usłyszenia.
I… cały plan prysł a cel rozmowy nie został zrealizowany.
Dlatego do realizacji ostatecznego celu musisz przystąpić najpóźniej 5 minut przed końcem rozmowy, aby nie wytwarzać dodatkowego napięcia.
Podsumowanie
Zdaję sobie sprawę, że temat prowadzenia rozmów handlowych jest obszerny i można mu poświęcić dowolną ilość czasu lekko go tylko zarysowując. Każda rozmowa jest inna i otwiera nieskończoną ilość rozwiązań. Niestety – błędy w rozmowie telefonicznej też mogą być bardzo różne.
Dzisiejsze wskazówki są tylko moją propozycją sposobu uniknięcia problemów, które najczęściej wynikają z dobrych intencji.
Zapraszam do dyskusji na ten temat. Być może masz inne problemy lub wątpliwości, w jaki sposób poruszyć jakąś kwestię w rozmowie.
Skomentuj – daj mi znać, że to interesująca treść – będę pisał więcej na ten temat
Udostępnij link do niego na swoim facebooku – niech inni też przeczytają
Nie spodobał Ci się mój artykuł?
Skomentuj – daj mi znać, że zmierzam w złym kierunku. Będę szukał innych tematów.
