… ależ – to za drogo!
Klientowi Twój produkt się podoba. Wasze myśli nawzajem się uzupełniają i przenikają. Ty już widzisz, co zyskasz dzięki pieniądzom, które uzyskasz ze sprzedaży. Twój klient już widzi wszystkie korzyści i ułatwienia w swoim codziennym życiu i pracy, które wniesie ten zakup. Pozostało jeszcze tylko jedno i Twój klient właśnie to robi… Pyta:
– Ile muszę zapłacić?
Kiedy udzielasz odpowiedzi, od razu widzisz, że klient spodziewał się mniej. On też nie kryje swojego zdumienia i głośniej niż dotychczas mówi:
– Ależ to za drogo!
Masz sekundę, może dwie, zanim wstanie ze swojego krzesła i wyjdzie z Twojego sklepu.
Co możesz powiedzieć w takiej sytuacji, aby nie zamknąć sobie szansy na domknięcie transakcji ale też nie zgodzić się na obniżkę ceny, bo nie możesz sobie na to pozwolić?
1) W porównaniu do czego?
Wyrażenie „zbyt drogo” jest mało precyzyjne. Czasem odnosi się ono wyłącznie do wyobrażeń o cenie w odniesieniu do zawartości portfela a nie o rzeczywistej wartości produktu. Oczywiste jest, że klient woli zapłacić mniej niż więcej. Dzięki temu pytaniu masz możliwość zorientować się, na czym opiera się jego twierdzenie i przedstawić uzasadnienie podanej przez Ciebie ceny.
2) Naprawdę? Jak doszedł Pan do tego wniosku?
Takie pytanie zmusza Twojego rozmówcę do wyjawienia swojego sposobu rozumowania. Kiedy zrozumiesz, z czego wynikają rzeczywiste zmartwienia kupującego, łatwiej jest mu je przedstawić a Tobie ustosunkować się do nich
3) Hmm, sprawdźmy, czy omówiliśmy wszystkie korzyści wynikające z zakupu mojego produktu.
Dzięki temu możesz sprawdzić kilka rzeczy:
– przede wszystkim, czy Twój klient wie, co tak naprawdę mu proponujesz (bo może przyszedł po kółko, a Ty mu oferujesz kółko, tyle że z doczepionym do kółka mercedesem)
– czy na pewno przykładasz właściwą wagę do oferowanych korzyści i nie mówisz o czymś, co jest oczywiste tylko dla Ciebie (nie każdy pisarz wie, że na komputerze można grać, nie każda matka wie, że na konsoli do gier można się wielu rzeczy nauczyć)
4) No tak – rozumiem, jednak zdaje Pan sobie sprawę, że najlepsze rozwiązania są najdroższe… i kontynuuj poprzedni wątek
W tym stwierdzeniu chodzi tylko o sprawdzenie, czy zarzut wysokiej ceny nie jest tylko wypuszczoną próbnie sondą (na zasadzie – grzech nie spróbować obniżyć cenę – najwyżej się nie uda). Jeśli Klient rzeczywiście uważa, że cena jest zbyt wysoka, podniesie tę kwestię ponownie. A jeśli była to tylko próba, to wyszedłeś z niej zwycięsko.
5) Ile będzie Pana kosztowało niekupienie mojego produktu?
Klient chce kupić, bo potrzebuje kupowanej rzeczy. Uświadom mu, jakie są koszty nie kupienia, bądź kupienia czegoś tańszego i gorszego. Bardzo często pozostanie w status quo jest dla klienta dużo droższe niż najdroższy zakup.
6) Czy to problem z ceną, czy formą płatności?
Często okazuje się, że rozłożenie ceny na raty, bądź umożliwienie zapłacenia kartą kredytową rozwiązuje problem. Często klient skłonny jest zapłacić nawet więcej, aby tylko nie być zmuszonym do wysupłania dużej kwoty jednorazowo.
7) Czy tylko cena powstrzymuje Pana przed dokonaniem zakupu
Często jest tak, że podstawą obiekcji jest zupełnie coś innego. Postawienie takiego pytania albo pozwala klientowi skoncentrować się na rzeczywistych powodach, dla których nie chce dokonać transakcji, albo pozwala Ci na ponowne wskazanie, że korzyści z zakupu jest wiele i szkoda je stracić z powodu takiego drobiazgu, jak cena.
8) Ok – w takim razie z której części produktu chce Pan zrezygnować?
To pytanie pozwala Ci zwrócić uwagę klienta na fakt, że cena jest nierozerwalnie związana z jakością i funkcjonalnością produktu. Czasem taka terapia szokowa pozwala na ponowne podsumowanie wszystkich korzyści, które transakcja wniesie w życie klienta i uświadomienie mu, że jest to warte żądanej ceny.
9) Czy to oznacza, że nigdy nie będziemy mieli możliwości podjęcia współpracy?
Słowo „nigdy” ma bardzo duże znaczenie. Nie szafuj nim i miej świadomość jego mocy. Czasem jednak sytuacja usprawiedliwia jego zastosowanie. Wprowadzenie tego rodzaju ultimatum to dla klienta bardzo silny sygnał i musi sobie zdać sprawę z odpowiedzialności. Jednak Ty również musisz wiedzieć, co taki sygnał oznacza.
10) Zostawmy na chwilę sprawę ceny – czy produkt, o którym mówimy jest tym, czego Pan rzeczywiście potrzebuje?
Nie zadawaj tego pytania, jeśli nie jesteś pewien, że odpowiedź klienta będzie twierdząca, bo w przeciwnym wypadku nie będziecie mieli o czym rozmawiać. Jeśli jednak klient odpowie twierdząco, sam sobie uświadomi korzyści i efekty dokonania zakupu. Wtedy możesz wzmocnić efekt zadając pytanie 7).
11) Czy kiedykolwiek wcześniej kupował Pan już taki produkt?
Pularda w sosie beszamelowym z truflami w cieniu Sauvignon blanc podana na gondoli Wieży Eiffela to coś innego niż kurczak z rożna na tacce i wino z kartonu rozlane do plastikowych kubków przed budką z rożnem.
Gdybyś jednak różnicę między tymi daniami miał przedstawić Papuasowi mówiącemu wyłącznie w swoim narzeczu, to pewnie nie wiedziałby dlaczego za to samo żądasz 100 razy wyższej kwoty. W grzeczny sposób upewnij się, że Twój klient ma świadomość tego typu różnic i chce i może za nie zapłacić.
Podsumowanie – gdy klient zgłasza obiekcję – zadaj mu pytanie.
Przyjmij jako zasadę, że jeśli klient czegoś od Ciebie wymaga, zapytaj go, dlaczego to robi. Postaraj się to zrobić możliwie szybko, aby nie pozwolić klientowi (ani sobie) zbyt długo pozostać z pytaniem o słuszność ceny na wierzchu świadomości. Staraj się cały czas kierować rozmowę na korzyści, jakość, funkcjonalność. Szukaj u klienta potwierdzenia, że wszystko czego szuka, znajduje się w Twoim produkcie.
Podziel się swoimi przemyśleniami – z chęcią z Tobą podyskutuję.
Jeśli podobają Ci się moje wpisy i chciałbyś, abym informował Cię na bieżąco o tym, że na moim blogu wydarzyło się coś nowego – skorzystaj z poniższego formularza i dopisz się do listy subskrypcyjnej. Zapraszam
