Dlaczego klient kupuje? Bo marzy i pragnie. Tak jak Ty.
Przypomnij sobie swoje ostatnie zakupy.
Takie, kiedy każda kolejna rzeczy, którą zobaczyłeś, wywoływała okrzyk radości (choćby taki cichutki i mocno skrywany).
Nie ma znaczenia, czy takie w „realnym” sklepie, czy w Internecie.
Czy kiedy w końcu wybrałeś co chciałeś i szedłeś do kasy, myślałeś: chcę to, bo ma dobre wymiary, kolor, albo jeszcze inne bzdury?
Czy po prostu przepełniała Cię myśl:
mam to, czego chciałem,
o czym marzyłem
czego szukałem
itp?
Kupiłeś, bo sprzedawca albo producent trafił w Twój czuły punkt. Dopiero wracając do domu, zacząłeś się zastanawiać, jak uzasadnisz zakup. Przed żoną, dziećmi, a może mamą.
„Jest mi to potrzebne do pracy, do nauki, pasuje do mebli w moim pokoju itd.”
Bądź dla niego kochanką.
Żonę, dzieci i mamę ma w domu
Klient nie przychodzi by zrealizować potrzeby. Rządzą nim emocje. Pewnie czasem myślisz, że dobrze by było umieć czytać w myślach.
Bardzo często klient, z którym rozmawiasz, próbuje cię oszukać. Co gorsze – on wcale o tym nie wie. I co jeszcze gorsze, on próbuje oszukać samego siebie.
Pewnie myślisz sobie, że przesadzam. Skoro tak myślisz, to teraz rzeczywiście przesadzę:
Zapewne często widziałeś człowieka, który sięga po kieliszek wódki, czy papierosa. Gdybyś go zapytał, dlaczego to robi, usłyszałbyś mnóstwo fantastycznych odpowiedzi. Bo jest zdenerwowany, bo chce się zrelaksować, bo jest smakoszem, bo wódka zaostrza apetyt, bo papieros powoduje, że nie chce mu się jeść.
Mógłbym tak wymieniać, aż mój Word oznajmiłby, że mu się papier skończył.
Prawdopodobnie jakaś część z tych odpowiedzi (5 %) byłaby prawdziwa. Reszta byłaby tylko próbą ukrycia uzależnienia. I zgodnie z tym, co napisałem wcześniej – ukrycia go również przed sobą samym.
Dlaczego więc taki klient miałby tobie, obcemu człowiekowi, który pewnie chce mu wyciągnąć z kieszeni maksymalnie wielką sumę pieniędzy, powiedzieć prawdę na temat tego, dlaczego chce kupić jakąś rzecz?
Dlatego właśnie tak ważne jest, abyś umiał rozpoznać rzeczywistą potrzeby klienta. A raczej tego, co powoduje jego ból, bo to właśnie kojeniem bólu klienta zajmuje się dobry sprzedawca. Czyli ty.
Jak zatem masz znaleźć ten czuły punkt?
Zwykle nie masz do dyspozycji zbyt wielu narzędzi, którymi mógłbyś się posłużyć. Dlatego powinieneś możliwie efektywnie wykorzystać to, z którego korzystasz najczęściej. Rozmowę.
To właśnie w rozmowie możesz obnażyć najwięcej czułych (czy też bolesnych) punktów. Bardzo ważne jednak jest, abyś taką rozmowę rozpoczął z czystym umysłem. Jeśli już jesteś mistrzem świata i przed rozmową uwierzyłeś, że wiesz, na czym polega problem twojego klienta, to robisz dokładnie to samo co on – usiłujesz oszukać samego siebie. Wtedy nie koncentrujesz się na poznaniu a jedynie na potwierdzeniu swoich hipotez.
Mam nadzieję, że przekonałem cię do właściwego nastawienia. Zatem – zaczynamy rozmowę z klientem. Pamiętaj – robisz to w interesie swojego klienta. Jesteś w stanie najlepiej pomóc, jeśli w pełni rozumiesz jego potrzeby i wewnętrzny problem (ból) który stoi za nimi.
1. Zadawaj pytania otwarte
- Są one lepsze z wielu względów. Przede wszystkim – twój klient otworzy się bardziej. Zwykłe „tak” lub „nie” zbyt daleko cię nie zaprowadzi.
- Takie pytania powstrzymają ciebie przed zmierzaniem we wcześniej ustalonym kierunku. Zadaj pytanie i obserwuj klienta. Jeśli klient poczuje, że od jego odpowiedzi na twoje pytanie rzeczywiście wiele zależy, będzie w naturalny sposób bardziej zmotywowany do odpowiedzi bardziej emocjonalnej. Właśnie o to ci chodzi – aby oczyścić rozmowę z przygotowanego wcześniej racjonalizmu i dopuszczenie do niej prawdziwych emocji, rzeczywistych obaw i bólu. Nie ograniczaj się tylko do słuchania. Uważnie obserwuj, żywo reaguj, ciągnij wątek w nowo odkryte rejony.
- Dzięki pytaniom otwartym pozwalasz swojemu rozmówcy na przejęcie inicjatywy. Pozwól mu poczuć, że to on prowadzi rozmowę i nadaje jej ton. Pomniejszenie jego udziału do potakiwania lub kręcenia głową na pewno nie przyniesie ci oczekiwanych rezultatów. Niczego się nie dowiesz, tylko utwierdzisz się w swoich, prawdopodobnie fałszywych przekonaniach, a klient nie uzyska od ciebie w pełni wartościowej pomocy.
2. Koncentruj się na mowie ciała
Możesz dzięki temu uzyskać mnóstwo dodatkowych informacji. Wszystkie objawy wskazujące na pojawienie się emocji powinny być twoimi sprzymierzeńcami. Oznaczają, że zaczynacie dotykać sedna problemu. Oczywiście – jedną z możliwości jest, że denerwujesz klienta i poruszasz temat, który może go wrogo do ciebie nastawić. Jeśli tak się stanie, zamiast zgłębiać problem, przejdź do przedstawiania jego rozwiązania.
Czasem klienci nie chcą się przyznać do problemu i próbują różnych sztuczek (znasz te historie typu – eee, mój kolega ma problem, ale wstydzi się eeee… do niego przyznać i przysłał mnie, żebym kupił eee…) W takiej sytuacji lepiej jest podjąć grę, ale sam fakt ukrywania problemu też jest dla ciebie wskazówką odnośnie czułego punktu.
Wypatruj każdej zmiany tembru głosu, szybkości mówienia, wzmocnienia gestykulacji, zaczerwienienia się. To znaki, że właśnie grzebiesz w czułym punkcie. Zapamiętaj, wyciągnij wnioski i wycofaj się w bezpieczne rejony.
3. Nie zawsze można rozmawiać bezpośrednio.
Trudno wtedy mówić o obserwowaniu mowy ciała. Jeśli rozmawiasz przez telefon, musisz skoncentrować się na głosie. Intonacja, szybkość mowy, spokój w głosie. Jeśli zapytasz o to, w jaki sposób objawia się problem i przy odpowiedzi nie słyszysz żadnych oznak zdenerwowania, to znaczy, że musisz zadać jeszcze sporo innych pytań, bo klient ciągle mówi racjonalnie, a nie emocjonalnie. Podobnie działa to w drugą stronę. Jeśli twoja wizja rozwiązania problemu dzięki twojej propozycji nie sprawia, że klient rozluźni się i ucieszy, prawdopodobnie jest jeszcze drugie dno, do którego trzeba dotrzeć, by uwolnić emocje.
4. … i zapadła taka niezręczna cisza…
Ta technika może na początku wydać ci się nieco dziwna. Jednak jej stosowanie może doprowadzić do bardzo ciekawych rezultatów:
Jeśli czujesz, że jest jeszcze coś, o czym klient nie powiedział, nie próbuj go ciągnąć za język, ale wstrzymaj się z mówieniem czegokolwiek przez 4-5 sekund. W wielu przypadkach sprowokujesz tym klienta do głębszego zanurzenia się w problemie i podzielenia się z tobą tym, co naprawdę czuje.
Ten sposób wyczekiwania sprawdza się szczególnie w stosunku do klientów, którzy przygotowali sobie gadkę-szmatkę przed rozpoczęciem rozmowy. Twoje milczenie nieco zbije ich z tropu i zmusi do pokazania prawdziwego problemu.
Podsumowanie.
Przedstawione powyżej techniki docierania do sedna sprawdzą się tylko wtedy, kiedy kieruje tobą rzeczywista chęć rozwiązania problemu i pomocy klientowi. Jeśli będziesz próbować za ich pomocą manipulować klientem, wynik będzie negatywny dla obydwu stron. Klient nie będzie zadowolony z rozwiązania, które mu zaproponowałeś a w konsekwencji straci zaufanie do Ciebie.
