Przygotuj się do rozmowy z klientem

Aby dobrze finiszować, trzeba skutecznie wystartować.

Dzień dobry…. Czy rozmawiam z szefem firmy?
Dzień dobry, czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
Dzień dobry, dzwonię do pana, bo mamy świetną promocję na…

Kiedy ja słyszę taki wstęp do rozmowy, efekt jest odwrotny do zamierzonego. To nie jest rozmowa z klientem. To odfajkowanie wyznaczonego planu. Nie interesuje mnie, co dzwoniący ma mi do zaproponowania. Zainteresowany jestem w możliwie szybkim odłożeniu słuchawki. Zajmuje mi to zwykle max 2-3 sekundy. A Tobie?

A gdybyś usłyszał w słuchawce takie zaproszenie do rozmowy:

Dzień Dobry Panie Marku, Dzwonię do Pana, bo widziałam, że Pana syn świetnie pływa, Czy może mi Pan powiedzieć, jak go Pan tego nauczył? Jeśli nie ma Pan teraz czasu, by o tym porozmawiać, proszę powiedzieć, kiedy mogę zadzwonić, żeby nie przeszkadzać.

Nooooo – taki wstęp, to zupełnie co innego, szczególnie, jeśli w czasie trwania całej rozmowy nie padnie ani jedno słowo na temat sprzedaży produktu, czy usługi.

Manipulacja? Gra na emocjach? A może jednak chodzi o coś innego?

Już słyszę te oburzone głosy, które mówią: „tak nie można, to jest oszukiwanie klientów, to jest podszywanie się…” itd, itp.

Oczywiście – te głosy miałyby rację, gdybyś rzeczywiście chciał oszukiwać swoich potencjalnych klientów i podszywać się pod ich przyjaciół. Tak rzeczywiście nie można. Tyle, że nie mam zamiaru namawiać Cię do tego, abyś w ten sposób pozyskiwał klientów. Chcę, abyś w ten sposób pozyskiwał znajomych. Później – w trakcie rozwoju znajomości wspólnie zdecydujecie, czy chcecie również nawiązać relację biznesową i czy Twoi nowi znajomi chcą z Tobą współpracować.

Unikaj złych relacji

Pracowałem kiedyś (na moje szczęście niezbyt długo) w korporacji. Mimo, że zajmowałem dość wysokie stanowisko, to nie do końca mogłem decydować o tym, z kim pracuję i z kim siedzę w pokoju. Moim bezpośrednim przełożonym był człowiek, który znajdował się dokładnie na przeciwnym (do mojego) końcu skali pod względem wartościowania wszystkich istotnych elementów życia. A musieliśmy bardzo blisko współpracować, jeździć w delegacje, spędzać mnóstwo czasu w sytuacjach wymagających wzajemnego zaufania, szacunku i podobnego rozumienia tych samych spraw.
Jak się domyślasz – nie wychodziło nam to zbyt dobrze, bo wymienione elementy relacji po prostu nie istniały. Wytrzymałem rok i odszedłem czując, że gasnę.

Dlatego właśnie teraz, kiedy mogę sam dobierać sobie współpracowników, nie chcę skazywać ani ich ani siebie na podobne męki.

Rozmawiaj ze wszystkimi, proponuj wybranym

Starannie wybieram osoby, którym złożę propozycję, albo od których propozycję przyjmę.
Ważna dla mnie jest przyjemność i satysfakcja płynąca ze współpracy. Ważniejsza nawet niż materialny wymiar tej współpracy.
Dlatego, zanim zadzwonię do Ciebie, muszę wiedzieć, że reagujemy podobnie na podobne bodźce. Nawet jeśli interesujemy się innym rzeczami, to interesują nas one z podobnych powodów. Jeśli czytamy inne książki, to ważne jest, że je czytamy, bo chcemy się rozwijać.

Z drugiej strony – nie chcę nikogo wyciągać za uszy z obcych mi przekonań. Nikogo nie chcę umoralniać ani demoralizować. Szukam ludzi myślących podobnie, o podobnym temperamencie, sposobie patrzenia i odbierania świata.

Zawsze bądź przygotowany – rozmowa z klientem to podstawa każdego biznesu.

Wywiad, badanie, research – nazwij to jak chcesz. Mam nadzieję, że przekonałem Cię, że nie ma w tym niczego złego. Być może zastanawiasz się nad tym, co kiedyś powiedziałem w jednym z nagrań wideo – „nie skreślaj nikogo i nie podejmuj za nich decyzji”.
Z całą stanowczością podtrzymuję tamto twierdzenie. Nie skreślę nikogo zanim go nie poznam tylko dlatego, że jest starszy/młodszy, bogatszy/biedniejszy, zapracowany/bezrobotny. Ale odrzucę propozycję nawet najbardziej przedsiębiorczej osoby, jeśli będzie kłamcą, manipulatorem, arogantem lub ignorantem.
Dowiedzieć się tego wszystkiego nie jest trudno. Facebook, twitter, linkedin, czy choćby wyszukiwarka google jest w stanie dostarczyć wystarczająco wielu informacji. Oczywiście – są ludzie, którzy nie chcą się odkrywać przed światem i na ich profilach niczego poza filmikami o kotkach, pieskach i mrugających kwiatkach nie znajdziemy.
Wtedy trzeba wyciągnąć z nich wszystkie potrzebne informacje bezpośrednio. Ale nawet do tej wstępnej rozmowy/chatu musisz się przygotować.
Zapisz sobie na kartce wszystko to, co już wiesz i to, czego chcesz się dowiedzieć i inne ważne rzeczy, o których musisz pamiętać.

Oto lista kontrolna:

• przede wszystkim – Imię (i jeśli znasz – nazwisko) – nic nie zepsuje rozmowy tak bardzo jak to, że zapomnisz jak rozmówca ma na imię
• zainteresowania. Staraj się nie pytać o nie wprost, tylko tak, by pojawiły się one samoistnie, w trakcie rozmowy. Zamiast pytać – „jakie filmy lubisz?”, powiedz: „oglądałem wczoraj „Pulp Fiction”, doskonały film według mnie, a Travolta jest tam w najwyższej formie, Podobała Ci się jego gra?”. Zadawaj pytania, ale przede wszystkim uważnie słuchaj odpowiedzi i reaguj na nie. Jeśli w trakcie rozmowy padnie jakiś konkret: nazwa, tytuł, imię – postaraj się tak pokierować rozmową, żebyś miał szansę powtórzyć tę informację. Udowodnisz rozmówcy, że to co mówi, jest dla Ciebie ważne.
• zgromadzona wiedza, którą chcesz potwierdzić – jeśli w trakcie researchu dowiedziałeś się o dzieciach, psie, kocie, wakacjach w nietypowym miejscu, sporcie czy innym hobby uprawianym przed Twojego rozmówcę – zapytaj go o to. Jeśli nie natknąłeś się na to, też zapytaj.
• Miej w głowie cały czas, co jest głównym celem tej rozmowy. Nie chcesz się po prostu dowiedzieć, żeby wiedzieć. Ta wiedza będzie zbyteczna, jeśli w wyniku jej pozyskania nie „zaiskrzy”. Przede wszystkim więc szukaj iskier. Szukaj też lodu. Jeśli w którymś momencie poczujesz, że rozmówca wymyka Ci się, że nie zaczyna się budować żadna więź i rozmowa zmierza w złym kierunku – zakończ ją.

Każdy efekt będzie pozytywny

Jeśli się nad tym dobrze zastanowisz, to dojdziesz właśnie do tego wniosku.

Jeśli rozmowa będzie się rozwijać w dobrym kierunku, to nawet jeśli w ostatecznym rozrachunku nie pozyskasz klienta, to zdobędziesz ciekawego znajomego, z którym zaczniesz prowadzić wymianę wartości. Na takiej wymianie zawsze zyskują obydwie strony.
Oczywiście – nie zawsze zaiskrzy. Czasem (a nawet powiedziałbym – zwykle) okazuje się, że wjechałeś na pustynię i trzeba się rozglądać, jakby tu możliwie szybko zawrócić. I to też jest dobre rozwiązanie. Policz – straciłeś kilka minut, góra kwadrans. Uniknąłeś wielomiesięcznych podchodów i niepotrzebnego inwestowania wiedzy, emocji, oczekiwań. Pamiętaj – czas jest jedynym nieodnawialnym zasobem, którym dysponujesz.

Jeśli podobają Ci się moje wpisy i chciałbyś, abym informował Cię na bieżąco o tym, że na moim blogu wydarzyło się coś nowego – skorzystaj z poniższego formularza i dopisz się do listy subskrypcyjnej.  Zapraszam