Każdy sprzedawca i marketer powinien chcieć wiedzieć, jak zrozumieć każdego klienta. To zadanie wydaje się trudne. Jednak można z pewnym przybliżeniem zorientować się, na czym Twojemu klientowi najbardziej zależy. Ten artykuł bardzo przybliży Cię do zrozumienia potrzeb i pragnień Twoich klientów, partnerów, przyjaciół. Pamiętaj, aby zdobytą dzięki niemu wiedzę wykorzystywać tylko w dobrym celu.
Czy wiedza o tym, jak zrozumieć każdego klienta mogłaby Ci się przydać?
Pewnie nie raz zastanawiałeś się nad powodami różnych działań klienta po kolejnej reklamacji, albo po dziwnej rozmowie handlowej. A zastanawiałeś się też:
- „Dlaczego nie rozumiesz powodów, które rządzą ludźmi wokół Ciebie?”
- „Jak to możliwe, że ktoś dokonuje zupełnie innych wyborów niż Ty?”
- „Dlaczego to, co wyjątkowo ważne dla Ciebie wzbudza w innych jedynie wzruszenie ramion?”
- „Jak wytłumaczyć, że ktoś potrafi oddać życie za pojęcia dla Ciebie zupełnie abstrakcyjne – wolność, religia, polityka?”
Próby tłumaczenia tych problemów podejmowało na przestrzeni dziejów wielu filozofów i psychologów. Mnie najbliższa jest teoria Poziomów Wartości opracowana przez amerykańskiego psychologa, dr Clare Graves’a.
Model Gravesa ustalił poziomy światopoglądów, na podstawie których działają ludzie – pewien rodzaj systemu wartości. Nasz światopogląd określa cele, które stawiamy i na czym nam zależy. W trakcie naszej ewolucji przechodzimy (jako ludzkość) przez każdy z poziomów – często wielokrotnie.
Zapraszam Cię do zapoznania się z podstawami tej fascynującej podróży. Mam nadzieję, że rozpali Twój umysł tak, jak rozpaliła mój i dzięki niej wiele spraw nagle Ci się wyjaśni.
Poziom pierwszy – jednostka walcząca o przetrwanie
Najłatwiej będzie Ci ten poziom zrozumieć, gdy wyobrazisz sobie taką sytuację: budzisz się w zupełnie obcym świecie. Masz w głowie pustkę, nie rozumiesz zasad świata, koncentrujesz się wyłącznie na przetrwaniu. Zabijasz, by Cię nie zabili, zjadasz, by nie zostać zjedzonym. Każdy przeżyty dzień to sukces. Noc resetuje wszystkie osiągnięcia. Nowy dzień to nowe wyzwania, nowi wrogowie, nowe problemy.
To poziom historyczny. W dzisiejszym świecie raczej trudno spotkać ludzi żyjących na tym poziomie. Raczej nie dowiesz się, jak zrozumieć każdego człowieka na tym poziomie, bo on sam nie rozumie prawie niczego. Na poziomie tym funkcjonują bezdomni, osoby starcze, po ciężkiej traumie, borykające się z ciężką chorobą, zażywające narkotyki. Instynkt podpowiada ludziom na tym poziomie świadomości, że warto otaczać się innymi ludźmi w bezpiecznym miejscu, by wspólnie przeżyć. Jest to sygnał gotowości do przejścia na wyższy poziom.
Poziom drugi – grupa / plemię
Jednostki łączą się w grupy, bo dzięki temu łatwiej im przeżyć i zapewnić przetrwanie rodzinie i gatunkowi. Rozumienie świata ciągle jest na niskim poziomie, dlatego bardzo ważna jest wiara w siły nadprzyrodzone i oparcie w silnych autorytetach. Tradycja, rodzice, rada starszych – to jest źródło nieomylnej wiedzy i siły grupy. Przedstawicieli tego poziomu znajdziesz wśród kibiców piłkarskich, niektórych rodzinach – szczególnie wiejskich.
Pojedyncze, najsilniejsze mentalnie jednostki buntują się przeciw takiemu porządkowi a ten bunt zwykle oznacza osiągnięcie kolejnego, trzeciego poziomu.
Poziom trzeci – Wojownik / Watażka
Wojownik czuje własną siłę i na niej buduje pozycję dominującą. Dąży do szybkiego zaspokojenia własnych potrzeb – najczęściej kosztem innych. Podporządkowuje sobie słabszych, odbierając haracz w zamian za ochronę. Robi, co mu się podoba, kiedy i gdzie mu się podoba. Nie zwraca uwagi na konsekwencje. Nie zastanawia się, jak zrozumieć każdego człowieka – nie ma to dla niego znaczenia.
To poziom mafijny, gangsterski. Świat to siła, agresja. Masz to, co sobie wywalczysz. Na tym poziomie znajdują się zbuntowani nastolatkowie. Szefowie osiągający swoją pozycję dzięki manipulacji. Zwycięzcy „wyścigu szczurów”.
Ciągła walka jest jednak męcząca. Dlatego z czasem Wojownik tworzy i sam zaczyna przestrzegać zasad, co jest początkiem wejścia na kolejny poziom.
Poziom czwarty – System
O ile Wojownik rządził i dzielił jednoosobowo, w systemie władza i sprawowanie kontroli odbywa się poprzez kolektyw. Zarząd, grono, zjazd, uchwała, kodeks, rozporządzenie – za tymi nazwami ukrywają się sprawujący władzę. To poziom mocno zbiurokratyzowany, oparty na regulaminach, przepisach, zasadach, na które można zrzucić winę w przypadku niepowodzenia.
System daje stabilność, bezpieczeństwo. Wszelkie zmiany są trudne do wprowadzenia. W pierwszym szeregu potrzeb osoby na tym poziomie znajduje się założenie rodziny, stabilność, bezpieczna praca. Ludzi na tym poziomie spotkasz w Kościele, partiach prawicowych, wojsku, firmie, szkołach, instytucjach państwowych. Z tej grupy zaczynają wybijać się osoby gotowe pracować wydajniej i brać odpowiedzialność. Są one zapowiedzią kolejnego poziomu.
Poziom piąty – Lider
Lider jest nastawiony na odniesienie sukcesu i jest gotów na ciężką pracę w celu jego osiągnięcia. Szuka wydajniejszych rozwiązań, pracuje nad osobistą produktywnością, rozwija się. Zależy mu na osiągnięciu dostatku, uczy się metodą prób i błędów. Jest kreatywny, chętnie przewodzi innymi i zarządza zespołami.
Liderów znajdziesz w wśród dyrektorów, managerów, przedsiębiorców. W polityce znajdzie miejsce w partiach lewicowych. Z czasem, gdy osiągnie sukces, zaczyna się dzielić swoją wiedzą i doświadczeniem i daje początek kolejnemu poziomowi.
Poziom szósty – grupa
Na poziomie szóstym znajdują się ludzie, którzy czują misję dzielenia się. Docierają do grup ludzi, którzy potrzebują pomocy i wsparcia. Tworzą skuteczne systemy które umożliwiają im sprawną opiekę nad potrzebującymi pomocy. Zachęcają innych do zerwania z dogmatami, promują jedność i wspólnotowość.
Na tym poziomie następuje odnowa duchowości, poszukiwania sensu w swoim życiu wewnętrznym. Ludzie na tym poziomie zakładają fundacje, działają charytatywnie, stają się wzorami działania dla innych.
Poziom siódmy – wolna jednostka
Poziom bardzo rzadko osiągany. Zarezerwowany dla ludzi, którzy żyją poza (a może ponad) regułami. Świat jest dla nich ciekawostką, którą warto badać, aby zrozumieć i wyciągnąć dla siebie najbardziej wartościowe wnioski. To poziom, na którym funkcjonowały wybitne jednostki, takie jak Jezus, Budda (moje Królestwo nie jest z tego świata…)
Poziom ósmy – poziom globalnej integracji
Ludzie żyją jak jeden ogromny organizm. Wiedza jest podstawą istnienia. Miarą człowieczeństwa jest poziom zintegrowania z globem. Ludzkość jest częścią całego ekosystemu.
Podsumowanie – dzięki znajomości modelu Gravesa dowiesz się, jak zrozumieć każdego – nie tylko klienta!
Dzięki temu modelowi masz punkt odniesienia. Teraz możesz zrozumieć, dlaczego coś jest dla Ciebie oczywiste a coś innego paradoksalne.
Pewnie zauważyłeś, że przejście z każdego poziomu na kolejny odbywa się zwykle na zasadzie buntu i odrzucenia zasad i motywów, za które jeszcze nie dawno byłbyś oddać życie. No w każdym razie – oddać wiele. Czy teraz już wiesz dlaczego istnieje tak silny konflikt między PIS (partią typowo systemową z Wojownikiem na czele) a PO? (jaki to według Ciebie poziom?)
Ten model pozwala zrozumieć motywacje i potrzeby innych grup. Łatwiej będzie Ci tworzyć przekazy, których adresatami są przedstawiciele różnych grup (czy teraz już wiesz, dlaczego inaczej reklamuje się piwo a inaczej drogie trunki?)
Większość ludzi (około 75-85%) to przedstawiciele poziomów 3 (wojownik), 4 (system) i 5 (lider). Ta wiedza pozwoli Ci być skuteczniejszym marketerem – prawda?
Najważniejszą korzyścią dla Ciebie jest możliwość lepszej komunikacji. Dość szybko jesteś w stanie rozpoznać poziom swojego rozmówcy i dzięki temu łatwiej Ci jest operować na wartościach, które są ważne dla niego.
Jeśli to, co napisałem zaciekawiło Cię – zaproś innych do przeczytania tego tekstu. Bardzo chętnie podyskutuję z Tobą na ten temat, bo według mnie jest arcyciekawy i pozwolił mi znacznie lepiej rozumieć i docierać do ludzi wokół mnie.
Czy teraz wiesz już, jak zrozumieć każdego? Jeśli chcesz jeszcze bardziej zgłębić wiedzę – zapraszam do przeczytania tego specjalistycznego tekstu. Na moim blogu znajdziesz też wpisy o pokrewnej tematyce – na przykład na temat oznak autentycznego przywództwa.
