Jak zdobywać i dawać wartościowe opinie

Zapraszam dzisiaj do rozważań na temat opinii i ich roli w procesie sprzedaży.
Zanim napiszę, jak je zdobywać i samemu przekazywać innym, chciałbym poprosić Cię o zastanowienie się nad tym, jak często w podejmowaniu decyzji zakupowej uwzględniasz opinię innych na temat tego, co planujesz kupić. Powstają nawet specjalne strony, które zajmują się zbieraniem takich opinii.

jak zdobywać wartościowe opinie
jak zdobywać wartościowe opinie

Niestety – większość opinii, które są tam zamieszczane, jest źle napisana i nie spełnia swojego zadania.

Bo tu znów mam do Ciebie prośbę – zastanów się, jakich tak naprawdę opinii szukasz.
Czy opinia typu “super produkt, świetny sprzedawca” jest w stanie przekonać Cię do zakupu?
Od wielu lat sprzedaję i kupuję w różnych serwisach internetowych i zauważyłem jakie opinie liczą się najbardziej. Tym, czego szukamy, jest widoczny opis przemyśleń, swoista historia doświadczeń klienta z produktem i ewolucja, jaką przechodzi klient wraz z produktem.

Opinia powinna być pisana zgodnie z regułami tworzenia opowieści. 

I dokładnie takiej historii szukają potencjalni użytkownicy.

Mówiąc bardzo skrótowo – opinia (tak zwany testimonial) powinna zawierać pewien zbiór początkowych obaw (obiekcji), które najpierw sprzedawca, a póżniej sam produkt stopniowo obalają aż wszystko kończy się szczęśliwie a klient dostaje pół królestwa i królewnę za żonę.

Co zrobić, aby opinie, które zbierasz od swoich klientów służyły Ci dobrze?

Aby nie były tylko zbiorem ochów i achów na które wszyscy reagują jedynie wzruszeniem ramion? Zadawaj swojemu klientowi właściwe pytania i na podstawie odpowiedzi stwórz opinię. 

Oto 6 pytań, które pomogą Ci uzyskać opinię, która będzie działać i pomagać Ci zdobywać zaufanie klientów:

  1. Co powstrzymywało Cię przed zakupieniem właśnie tego produktu?
  2. Co było najważniejszym efektem zakupu i co się okazało w kwestii obaw z pierwszego pytania?
  3. Jaką konkretną cechę produktu najbardziej lubisz?
  4. Jakie 3 inne korzyści daje Ci ten produkt?
  5. Czy poleciłbyś ten produkt swoim znajomym? Jeśli tak, to dlaczego?
  6. Czy jest jeszcze coś, o czym chciałbyś powiedzieć?

Pierwsze pytanie może być lekko zmodyfikowane. Tak naprawdę chodzi w nim o to, aby znaleźć obiekcje i przyczyny wahania przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie.

Dlaczego te pytania działają?

Przeanalizujmy je po kolei

1. Co powstrzymywało Cię przed zakupieniem właśnie tego produktu?

Bez względu na to, jak bardzo klient jest zdecydowany na zakup, zawsze jest jakiś zadzior. Nawet najbardziej oddany fan firmy Apple czuje lekki niepokój przed zakupem najnowszego iPhone’a. Cena, dostępność, kolor, rozmiar  i jeszcze wiele różnych powodów, które mogą sprawić, że zakup nie spełni oczekiwań w 100%.
Kiedy zadajesz to pytanie – to właśnie te różne wątpliwości wychodzą na wierzch. 

2. Co było najważniejszym efektem zakupu i co się okazało w kwestii obaw z pierwszego pytania?

To pytanie jest bardzo ważne, gdyż pokazuje ono proces rozbrajania pierwotnej obiekcji. Klient pokazuje w nim ewolucję swojego początkowego nastawienia w pozytywne przekonanie po zakupie.

3. Jaką konkretną cechę produktu najbardziej lubisz?

Kopiesz głębiej. Gdybyś zapytał o opinię na temat produktu w całości – możliwych odpowiedzi byłoby bardzo wiele. Koncentrując się na jednej – i to ulubionej – funkcji produktu, najprawdopodobniej otrzymasz opis zawierający pozytywne emocje, które przydadzą Ci się w promowaniu produktu.

4. Jakie 3 inne korzyści daje Ci ten produkt?

Liczba ma mniejsze znaczenie. Może być inna a może nie być jej wcale. Chodzi tutaj o zdobycie dodatkowych informacji w nieco szerszym kontekście. Dzięki temu pytaniu uzyskujesz szczegóły, które pokazują co twoi odbiorcy mogą dostać jako dodatek po spełnieniu podstawowych oczekiwań.

5. Czy poleciłbyś ten produkt swoim znajomym? Jeśli tak, to dlaczego?

To pytanie ma silne uzasadnienie psychologiczne i sprawia, że klient bardziej czuje się Twoim klientem (oczywiście wtedy, gdy odpowiada na pierwszą część “tak”). Ludzie nie są skłonni polecać produktu innym (a szczególnie swoim znajomym) jeśli nie czują się zadowoleni i związani z produktem i jego dostawcą. Zatem to, co usłyszysz po odpowiedzi “tak” powinno być dla Ciebie bardzo ważne i powinieneś zrobić z tego dobry użytek. 

6. Czy jest jeszcze coś, o czym chciałbyś powiedzieć?

Zwykle w tym miejscu klient nie ma już niczego do dodania. Jednak czasem zdarzają się perełki i własne przemyślenia, które mogą nadać opinii osobistego i emocjonalnego charakteru.

Używaj testimoniali jako sposobu na odkrywanie i obalanie obiekcji

Takie szczegółowe podejście do tworzenia testimoniali doprowadza do bardzo ciekawego spostrzeżenia – dobra opinia jest odpowiedzią na zgłaszane obiekcje.

Zwróć jeszcze raz uwagę na pierwsze pytanie. To, co powstrzymywało klienta przed zakupem, to właśnie największe zastrzeżenia, obiekcje, które miał i które w końcu rozbroił, czego dowodem jest dokonanie zakupu.
To pokazuje, że 

Planuj testimoniale tak, aby bezpośrednio pomagały klientom rozbrajać ich obiekcje.

Powiedzmy, że sprzedajesz egzotyczne wycieczki. Oczywiście, że tego typu oferty będą trafiać do ludzi którzy szukają dzikich przygód i są już przygotowani na to, co się z takimi podróżami wiąże. 

Jeśli jednak rozmawiasz ze swoimi potencjalnym klientami, na pewno usłyszysz ich obawy, że:

  • to za drogo
  • trzeba jechać/lecieć/płynąć zbyt daleko
  • warunki nie są wystarczająco komfortowe
  • itd, itp

Przyjmijmy, że to najczęściej zgłaszane obiekcje

Co wtedy powiedzą Twoi klienci w swoich testimonialach?

  • Obawiałem się, że cena jest zbyt wysoka, ale (oto, co się okazało…)
  • Obawiałem się, że to za daleko, ale (oto co się okazało…)
  • Obawiałem się, że nie będzie wystarczająco wygodnie i komfortowo, ale (oto, co się okazało…) 

Leszek Buczak

Zawsze aktywny, zawsze pomocny. Jeśli czegoś potrzebujesz - pisz, dzwoń - chętnie doradzi. Miłośnik pisania, czytania, słuchania, mówienia. Copywriter z Rybnika, marketer, konsultant, sprzedawca, mówca publiczny. Ojciec i mąż. Zakochany w życiu, ludziach i zwierzętach. Pasjonat sukcesu.

Ten post ma 2 komentarzy

  1. Łukasz

    Niestety wiele opinii jest naciągniętych i oszukanych i nie ma co patrzeć przez pryzmat tylko opinii. Wiele osób które coś kupiły i były zadowolone z zakupu nie napisały żadnej opinii, jednak gdy osoba ma jakiś problem wtedy na 100% negatywna opinia się pojawia.. Wiec świadczy to o tym ze tych dobrych opinii jest z 50% mniej od faktycznej ilości.

  2. Leszek

    Dziękuję za ten komentarz.
    Według różnych badań prawie każda osoba niezadowolona podzieli się z kimś swoją opinią.
    Z kolei zaledwie ok. 2% zadowolonych klientów Z WŁASNEJ WOLI podzieli się z innymi pozytywnym doświadczeniem.
    Nie mówimy o serwisach typu allegro, opineo czy inne skąpce – bo tam system zachęca do udzielania opinii, więc proporcje są inne.

Dodaj komentarz