Wartościowe opinie na temat Twojej marki i produktów, to kluczowy element Twojego marketingu. Zanim napiszę, jak je zdobywać i samemu przekazywać innym, chciałbym poprosić Cię o zastanowienie się nad tym, jak często w podejmowaniu decyzji zakupowej uwzględniasz opinię innych na temat tego, co planujesz kupić. Powstają nawet specjalne strony, które zajmują się zbieraniem takich opinii.
Niestety – informacje tam publikowane, to nie są wartościowe opinie. Są źle napisane i nie spełniają swojego zadania.
Bo tu znów mam do Ciebie prośbę – zastanów się, jakich tak naprawdę opinii szukasz.
Czy opinia typu “super produkt, świetny sprzedawca” jest w stanie przekonać Cię do zakupu?
Od wielu lat sprzedaję i kupuję w różnych serwisach internetowych i zauważyłem jakie opinie liczą się najbardziej. Tym, czego szukamy, jest widoczny opis przemyśleń, swoista historia doświadczeń klienta z produktem i ewolucja, jaką przechodzi klient wraz z produktem.
Wartościowe opinie powinny być pisane zgodnie z regułami tworzenia opowieści.
I dokładnie takiej historii szukają potencjalni użytkownicy.
Mówiąc bardzo skrótowo – opinia (tak zwany testimonial) powinna zawierać pewien zbiór początkowych obaw (obiekcji), które najpierw sprzedawca, a póżniej sam produkt stopniowo obalają aż wszystko kończy się szczęśliwie a klient dostaje pół królestwa i królewnę za żonę.
Co zrobić, aby opinie, które zbierasz od swoich klientów służyły Ci dobrze?
Aby nie były tylko zbiorem ochów i achów na które wszyscy reagują jedynie wzruszeniem ramion? Zadawaj swojemu klientowi właściwe pytania i na podstawie odpowiedzi stwórz opinię.
Oto 6 pytań, które pomogą Ci uzyskać wartościowe opinie, które będą działać i pomagać Ci zdobywać zaufanie klientów:
- Co powstrzymywało Cię przed zakupieniem właśnie tego produktu?
- Co było najważniejszym efektem zakupu i co się okazało w kwestii obaw z pierwszego pytania?
- Jaką konkretną cechę produktu najbardziej lubisz?
- Jakie 3 inne korzyści daje Ci ten produkt?
- Czy poleciłbyś ten produkt swoim znajomym? Jeśli tak, to dlaczego?
- Czy jest jeszcze coś, o czym chciałbyś powiedzieć?
Pierwsze pytanie może być lekko zmodyfikowane. Tak naprawdę chodzi w nim o to, aby znaleźć obiekcje i przyczyny wahania przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie.
Dlaczego te pytania działają?
Przeanalizujmy je po kolei
1. Co powstrzymywało Cię przed zakupieniem właśnie tego produktu?
Bez względu na to, jak bardzo klient jest zdecydowany na zakup, zawsze jest jakiś zadzior. Nawet najbardziej oddany fan firmy Apple czuje lekki niepokój przed zakupem najnowszego iPhone’a. Cena, dostępność, kolor, rozmiar i jeszcze wiele różnych powodów, które mogą sprawić, że zakup nie spełni oczekiwań w 100%.
Kiedy zadajesz to pytanie – to właśnie te różne wątpliwości wychodzą na wierzch.
2. Co było najważniejszym efektem zakupu i co się okazało w kwestii obaw z pierwszego pytania?
To pytanie jest bardzo ważne, gdyż pokazuje ono proces rozbrajania pierwotnej obiekcji. Klient pokazuje w nim ewolucję swojego początkowego nastawienia w pozytywne przekonanie po zakupie.
3. Jaką konkretną cechę produktu najbardziej lubisz?
Kopiesz głębiej. Gdybyś zapytał o opinię na temat produktu w całości – możliwych odpowiedzi byłoby bardzo wiele. Koncentrując się na jednej – i to ulubionej – funkcji produktu, najprawdopodobniej otrzymasz opis zawierający pozytywne emocje, które przydadzą Ci się w promowaniu produktu.
4. Jakie 3 inne korzyści daje Ci ten produkt?
Liczba ma mniejsze znaczenie. Może być inna a może nie być jej wcale. Chodzi tutaj o zdobycie dodatkowych informacji w nieco szerszym kontekście. Dzięki temu pytaniu uzyskujesz szczegóły, które pokazują co twoi odbiorcy mogą dostać jako dodatek po spełnieniu podstawowych oczekiwań.
5. Czy poleciłbyś ten produkt swoim znajomym? Jeśli tak, to dlaczego?
To pytanie ma silne uzasadnienie psychologiczne i sprawia, że klient bardziej czuje się Twoim klientem (oczywiście wtedy, gdy odpowiada na pierwszą część “tak”). Ludzie nie są skłonni polecać produktu innym (a szczególnie swoim znajomym) jeśli nie czują się zadowoleni i związani z produktem i jego dostawcą. Zatem to, co usłyszysz po odpowiedzi “tak” powinno być dla Ciebie bardzo ważne i powinieneś zrobić z tego dobry użytek.
6. Czy jest jeszcze coś, o czym chciałbyś powiedzieć?
Zwykle w tym miejscu klient nie ma już niczego do dodania. Jednak czasem zdarzają się perełki i własne przemyślenia, które mogą nadać opinii osobistego i emocjonalnego charakteru.
Używaj opinii klientów jako sposobu na odkrywanie i obalanie obiekcji
Takie szczegółowe podejście do tworzenia testimoniali doprowadza do bardzo ciekawego spostrzeżenia – dobra opinia jest odpowiedzią na zgłaszane obiekcje.
Zwróć jeszcze raz uwagę na pierwsze pytanie. To, co powstrzymywało klienta przed zakupem, to właśnie największe zastrzeżenia, obiekcje, które miał i które w końcu rozbroił, czego dowodem jest dokonanie zakupu.
To pokazuje, że:
Należy pisać opinie tak, aby bezpośrednio pomagały klientom rozbrajać ich obiekcje.
Powiedzmy, że sprzedajesz egzotyczne wycieczki. Oczywiście, że tego typu oferty będą trafiać do ludzi którzy szukają dzikich przygód i są już przygotowani na to, co się z takimi podróżami wiąże.
Jeśli jednak rozmawiasz ze swoimi potencjalnym klientami, na pewno usłyszysz ich obawy, że:
- to za drogo
- trzeba jechać/lecieć/płynąć zbyt daleko
- warunki nie są wystarczająco komfortowe
- itd, itp
Przyjmijmy, że to najczęściej zgłaszane obiekcje
Co wtedy powiedzą Twoi klienci w swoich testimonialach?
- Obawiałem się, że cena jest zbyt wysoka, ale (oto, co się okazało…)
- Myślałem, że to za daleko, ale (oto co się okazało…)
- Bałem się, że nie będzie wystarczająco wygodnie i komfortowo, ale (oto, co się okazało…)
Wartościowe opinie Twoich klientów pomogą innym klientom uporać się z najczęściej zgłaszanymi obiekcjami. To jest najważniejsze zadanie, które przed nimi (opiniami) stoi.
Jeśli szukasz innych porad na temat zwiększenia skuteczności sprzedaży, koniecznie wpis, który pomoże Ci znaleźć rozwiązanie, gdy klienci nie kupują:
Jeśli szukasz innych porad na zdobywanie wartościowych opinii, które mógłbyś zastosować w swojej firmie, może zainteresuje Cię ten wpis:
