Czego klient chce a czego klient potrzebuje?

Dawać im, czego chcą, czy przekonywać do tego, czego potrzebują?

Niski pomruk silnika. Czujesz jak twoje płuca rezonują. Tego dźwięku nie można pomylić z niczym innym. Błysk czerwieni na karoserii. Obserwujesz spod przymkniętych powiek, jak szczęśliwy właściciel super-samochodu rozsiada się w fotelu. Z delikatnym sykiem opadają drzwi. Nagły ryk kilkuset koni zgromadzonych pod maską odjeżdżającego cudeńka wyrywa cię z zamyślenia. Otwierasz swoje wysłużone kombi i przekręcasz kluczyk w stacyjce. Cały czas przekonujesz sam siebie, że przecież takim super samochodem byłoby ci niewygodnie dojeżdżać do pracy, odbierać dzieci z przedszkola, jeździć z rodziną na zakupy. Nieeee. Zdecydowanie takie Ferrari nie jest ci potrzebne.

Ale… jak bardzo chciałbyś je mieć.
Chociaż przejechać się kawałek…

Czego klient chce, a czego klient potrzebuje?

Zrozumienie różnicy między dwoma kwestiami – czego klient chce i czego klient potrzebuje, jest kluczem do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Twoim zadaniem jako sprzedawcy, jako człowieka prowadzącego biznes, jest dostarczenie klientowi tego, czego on chce. Będziesz przekonywać klienta, że powinien zmienić swoją decyzję i kupić coś innego, bo tego czegoś innego potrzebuje bardziej? Stracisz transakcję i prawdopodobnie stracisz klienta. Dlaczego? Bo odbierzesz mu przekonanie, że to on dokonuje zakupu. Będzie myślał, że to ty mu sprzedajesz. 

Jakieś przykłady?

Bardzo proszę. Przez wiele lat prowadziłem sklep z ubraniami do biegania (ubraniadobiegania.pl) Wydawało mi się, że powinienem swoją ofertę kierować do ludzi, którzy najbardziej potrzebują wprowadzenia aktywności fizycznej do swojego życia. Pisałem więc ogłoszenia i reklamy skierowane do ludzi z nadwagą, problemami z układem krążenia, w depresji.
Jak myślisz? Jaki był efekt?
Taki, że musiałem sklep w zasadzie zamknąć, bo “nie szło”.
Dopiero później, kiedy byłem już mądrzejszy zrozumiałem gdzie popełniałem błąd.
Ci ludzie może i potrzebowali mojej pomocy, ale na pewno jej nie chcieli.
Powinienem szukać klientów wśród biegaczy, zarówno początkujących jak i zaawansowanych. Wśró ludzi regularnie odwiedzających siłownie, biorących udział w zawodach.
Bo ci ludzie chcą wiedzieć więcej na temat techniki biegowej. Chcą lepiej wyglądać i być zdrowsi.

Czy mam zostawiać klientów w nieświadomości?

Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep spożywczy.
Masz w tym sklepie osobne stoisko ze słodyczami i drugie – stoisko ze zdrową żywnością.
Do sklepu zbliża się rodzinka z wyraźną nadwagą. Na oko o 50 kg za duży tatuś, mamusia, która nosiła emkę 32 kilogramy temu i dziecko, z którym nikt się nie chce huśtać na huśtawce (i wszyscy udają, że nie wiadomo o co chodzi).
Na stoisku ze słodyczami pracuje pani Ania a zdrową żywność sprzedaje pan Adam.
Zadam ci teraz pytanie, które może ci się wydawać okrutne.
Kto na widok rodzinki poderwie się z ławki i zacznie przygotowywać do obsługi klientów – Ania czy Adam?
Czy będąc właścicielem sklepu, doradziłbyś pani Ani, aby poinformowała swoich klientów, że powinni przestać kupować słodycze i raczej przejść na stoisko Adama?

Kto powinien zajmować się uświadamianiem klientów?

Moim zdaniem – nie sprzedawca.
W roli uświadamiacza sprawdzi się wyłącznie ktoś, kto jest uznawany przez potrzebującego, za ogromny autorytet. Istnieje powiedzenie – osoba która cię kocha, to ta, która mówi nie to, co chcesz słyszeć, a to, co powinieneś słyszeć. Sprzedawca, a już w szczególności sprzedawca w markecie, z pewnością nie jest kimś, od kogo oczekuje się miłości i do którego ma się zaufanie.

Dlaczego? Co? Jak?

Sprzedaż to zawsze praca z wartościami. Rolą sprzedawcy jest wyłącznie rozpoznanie pragnienia klienta.
To klient musi znać swoje “dlaczego?” Sprzedawca powinien tylko umieć odpowiedzieć na pytanie “co zrobić” i “jak to zrobić”. Praca nad “dlaczego” to już kwestia przekonań i trzeba na tym polu być ostrożnym. Być może dlatego coraz więcej firm prowadzi specjalne punkty konsultacyjne, lub zatrudnia specjalistów z autorytetem, aby modelować potrzeby i pragnienia swoich klientów.

Jestem ciekaw twojego zdania na ten temat.

Kto powinien zajmować się uświadamianiem klientowi właściwych zachowań. Kto powinien doradzać w kwestii “właściwych” zakupów? Sprzedawca? Czy raczej rodzina.
Czy sprzedawca zawsze patrzy na wszystko przez pryzmat swojego dochodu i rozumie tylko czego klient chce?
Czy rodzina zawsze ma na uwadze rzeczywiste dobro innych jej członków i wie czego klient potrzebuje?
Co o tym sądzisz?
Napisz w komentarzu, co na ten temat sądzisz…

Podziel się swoją opinią ze mną i czytelnikami w komentarzu ?

---

Skomentuj – daj mi znać, że to interesująca treść – będę pisał więcej na ten temat
Udostępnij link do wpisu na swoim facebooku – niech inni też przeczytają

Nie spodobał Ci się mój artykuł?
Skomentuj – daj mi znać, że zmierzam w złym kierunku. Będę szukał innych tematów.